Здравствуйте!
Вы попали в отраслевое маркетинговое агентство officemart.ru, охватывающее все аспекты обеспечения современного офиса необходимыми товарами и услугами.

Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».

Наша специализация: товары и услуги для офиса.

Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.

Предварительный запрос

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Все разделы Officemart (64)
Главная | Карта сайта | Разместить рекламу | Конкурсы | О проекте | Рассылка | Помощь | Регистрация | Вход
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
Бизнес услуги / Управленческий и it-консалтинг
Главная >> Управленческий и it-консалтинг >> Статьи >> Таинственные покупатели для успеха Вашего бизнеса
Для нас важно ваше мнение. Стань экспертом!




Статьи


Таинственные покупатели для успеха Вашего бизнеса

Активное использование метода Таинственного покупателя началась в США в 1970-х годах. Для проверки работы розничных сетей и выведения продукции стали применять специально обученных специалистов. Именно в это время такой процесс независимого контроля назвали «Таинственный Покупатель (Mystery Shopping). Так, в ходе программы по выведению на американский рынок цветных телевизоров обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям так: цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране. Руководство производителя телевизоров было шокировано...

Кто же такие Таинственные Покупатели?

Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают контролируемые объекты (розничный магазин, отделение банка, ресторан, офис продаж и пр.) как среднестатистические покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость, компетентность и другие характеристики персонала или их отсутствие. В ходе проверки обращается внимание на соблюдение техники персональной продажи, на выполнение стандартов работы (например, информирование покупателя о новинках, акциях и т.д.). Также отмечается внешний вид и форма персонала, чистота, состояние оборудования и рекламных материалов, выкладка товара, температура блюд (в кафе и ресторанах). При необходимости, в ходе визита Таинственного покупателя может производиться скрытая аудио- и даже видеозапись.

Существует несколько методов проверки качества работы персонала: традиционные инспекции и рейды; опросы потребителей; «Таинственный покупатель». У традиционных инспекций и рейдов есть существенный недостаток - о проверках нередко становится известно заранее , а контролеров хорошо определяют и «сигнализируют» всем. При опросах требуются больше времени и средств, плюс полученная информация бывает часто не полной. Покупатели многого не замечают, не знают о правилах обслуживания и часто бывают очень субъективны. Основным преимуществом «Таинственного покупателя» является секретность и неожиданность проверки. Визит производится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Таинственный покупатель» может эффективно помогать розничным сетям и ресторанам; сетям АЗС и банкам; страховым агентствам и бутикам; ювелирным отделам и салонам сотовой связи; компаниям по продажам промышленного оборудования и частным медицинским центрам; автосалонам и аптекам… Практически каждая компания, предлагающая товары и услуги может воспользоваться этим методом. Чаще других «Таинственный покупатель» интересен компаниям , имеющим розничные сети, поскольку в них совершить тестовые покупки очень легко.

Виды исследований Таинственных Покупателей

  • Проверка качества обслуживания. В рамках этого исследования производятся беседы по телефону и посещения торговых точек Заказчика с целью проверки качества обслуживания.
  • Проверка честности сотрудников. Осуществляются посещения торговых точек и контакты с сотрудниками Заказчика, в ходе которых проверяется честность как в отношении клиентов (обвес, обсчет), так и в отношении владельцев компании (завышенные цены, недопустимые скидки и т.д.).
  • Проверка соответствия клиентской политики имиджу компании. По результатам визитов определяется соответствие реализуемой клиентской политики имиджу компании.
  • Сравнение с конкурентами. В ходе посещения торговых точек Заказчика и важнейших конкурентов проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых мест в обслуживании Заказчика и конкурентов.
Некоторые вопросы, решаемые привлечением Таинственных Покупателей
  • Выполнение стандартов
  • Легкость дозвона
  • Речь
  • Отношение к клиенту
  • Компетентность
  • Профессионализм
  • Внешний вид
  • Алгоритм работы
  • Поведение в конфликтных ситуациях
  • Скорость и качество ответа на запрос по электронной почте
  • Умение вести диалог по телефону
  • Оформление зала
  • Фирменный стиль
  • Наличие продукции
  • Цена
  • Выкладка продукции
  • Наличие и расположение оборудования и рекламных материалов
  • Честность персонала
  • Конкурентная разведка

Своими силами

При проведении таких исследований своими силами они часто оказываются неэффективны, так как у компаний в большинстве случаев нет специалистов, которые могут профессионально разработать стандарты обслуживания и инструментарий оценки. Само по себе знание своего продукта составляет очень небольшую часть общего уровня сервиса. У компании зачастую нет возможности рекрутировать, обучать и управлять большим числом «таинственных покупателей». Кроме того, у самих сотрудников падает доверие к оценкам, выставленным их же коллегами. Отношение к мнению со стороны намного более серьезное.

Программы Таинственных Покупателей особенно продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное – повторять их раз в квартал. Можно также проводить покупки двух видов – раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко.

Использование "таинственного покупателя" может проходить в двух плоскостях: с сообщением торговому персоналу о проверке и без сообщения. В первом случае преследуется цель стимулирования торгового персонала и он применяется в основном в рекламных целях. Во втором случае преследуется в первую очередь цель показать реальное качество обслуживания в торговой точке в конкретное время. Такие акции чаще всего заказывают владельцы компаний, желающие выяснить, что ожидает среднестатистического клиента, обращающегося в компанию в среднестатистическое время.

Заключение

К сожалению, очень часто основная причина низкого качества работы персонала - действия руководителей. Именно они чаще всего не уделяют должного внимания вопросам сервиса. Для руководителей на 1-м месте — спектр услуг, тарифная политика, повышение прибыльности бизнеса. То, что их сотрудники хамят клиентам или неопрятно одеты, их волнует гораздо меньше. А ведь клиенты, в первую очередь, видят эту сторону компании.,.

Автор: Роман Васильев
Консалтинговая группа «МАРКС»

14.11.2007
Источник: МАРКС


Визитная карточка компании: МАРКС

 Все статьи компании МАРКС

Читайте также:

 Все статьи раздела "Управленческий и it-консалтинг"


ВХОД В КАБИНЕТ
Логин:
Пароль:
 

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Я забыл пароль Регистрация
Всего в этом разделе:
      133 компании

Бизнес услуги / Управленческий и it-консалтинг

Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары).
© 2000 - 2021 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
За достоверность информации, размещенной абонентами, портал OfficeMart.Ru ответственности не несет.
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт
Все замечания, предложения и пожелания отправляйте по адресу manager@officemart.ru, по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: 442880368.
Политика в отношении обработки персональных данных


Рейтинг@Mail.ru
Стань экспертом!