Статьи

Таинственные покупатели для успеха Вашего бизнеса

Активное использование метода Таинственного покупателя началась в США в 1970-х годах. Для проверки работы розничных сетей и выведения продукции стали применять специально обученных специалистов. Именно в это время такой процесс независимого контроля назвали «Таинственный Покупатель (Mystery Shopping). Так, в ходе программы по выведению на американский рынок цветных телевизоров обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям так: цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране. Руководство производителя телевизоров было шокировано...

Кто же такие Таинственные Покупатели?

Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают контролируемые объекты (розничный магазин, отделение банка, ресторан, офис продаж и пр.) как среднестатистические покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость, компетентность и другие характеристики персонала или их отсутствие. В ходе проверки обращается внимание на соблюдение техники персональной продажи, на выполнение стандартов работы (например, информирование покупателя о новинках, акциях и т.д.). Также отмечается внешний вид и форма персонала, чистота, состояние оборудования и рекламных материалов, выкладка товара, температура блюд (в кафе и ресторанах). При необходимости, в ходе визита Таинственного покупателя может производиться скрытая аудио- и даже видеозапись.

Существует несколько методов проверки качества работы персонала: традиционные инспекции и рейды; опросы потребителей; «Таинственный покупатель». У традиционных инспекций и рейдов есть существенный недостаток - о проверках нередко становится известно заранее , а контролеров хорошо определяют и «сигнализируют» всем. При опросах требуются больше времени и средств, плюс полученная информация бывает часто не полной. Покупатели многого не замечают, не знают о правилах обслуживания и часто бывают очень субъективны. Основным преимуществом «Таинственного покупателя» является секретность и неожиданность проверки. Визит производится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Таинственный покупатель» может эффективно помогать розничным сетям и ресторанам; сетям АЗС и банкам; страховым агентствам и бутикам; ювелирным отделам и салонам сотовой связи; компаниям по продажам промышленного оборудования и частным медицинским центрам; автосалонам и аптекам… Практически каждая компания, предлагающая товары и услуги может воспользоваться этим методом. Чаще других «Таинственный покупатель» интересен компаниям , имеющим розничные сети, поскольку в них совершить тестовые покупки очень легко.

Виды исследований Таинственных Покупателей

• Проверка качества обслуживания. В рамках этого исследования производятся беседы по телефону и посещения торговых точек Заказчика с целью проверки качества обслуживания.
  
• Проверка честности сотрудников. Осуществляются посещения торговых точек и контакты с сотрудниками Заказчика, в ходе которых проверяется честность как в отношении клиентов (обвес, обсчет), так и в отношении владельцев компании (завышенные цены, недопустимые скидки и т.д.).
  
• Проверка соответствия клиентской политики имиджу компании. По результатам визитов определяется соответствие реализуемой клиентской политики имиджу компании.
  
• Сравнение с конкурентами. В ходе посещения торговых точек Заказчика и важнейших конкурентов проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых мест в обслуживании Заказчика и конкурентов.

• Выполнение стандартов
  
• Легкость дозвона
  
• Речь
  
• Отношение к клиенту
  
• Компетентность
  
• Профессионализм
  
• Внешний вид
  
• Алгоритм работы
  
• Поведение в конфликтных ситуациях
  
• Скорость и качество ответа на запрос по электронной почте
  
• Умение вести диалог по телефону
  
• Оформление зала
  
• Фирменный стиль
  
• Наличие продукции
  
• Цена
  
• Выкладка продукции
  
• Наличие и расположение оборудования и рекламных материалов
  
• Честность персонала
  
• Конкурентная разведка

Автор: Роман Васильев
Консалтинговая группа «МАРКС»

Читайте также:

• Рождение, бурление, автономия и контроль
• Как шкаф с кризисом боролся
• Как подобрать форму для персонала?