Новости

24.10.2012     Банки и соцсети, или Что знают друг о друге параллельные миры

Эффективны ли банки в соцсетях? Ответ на этот вопрос попыталось выяснить в своем исследовании Агентство по финансовым исследованиям (НАФИ) совместно с компанией Online Market Intelligence (OMI). Согласно полученным результатам, 44% опрошенных интернет-пользователей, имеющих аккаунт в социальных сетях, подписываются на информационные страницы банков, 47% респондентов это неинтересно.

Основной сдерживающий фактор непопулярности банковских страничек в соцсетях — слабое и неинтересное наполнение страницы, а также недостаточная информированность пользователей о присутствии банка в блогосфере. В результате российские интернет-пользователи не воспринимают странички банков в соцсетях как способ связи с их сотрудниками или место общения с другими клиентами. По этой причине лишь 3% опрошенных «разговаривают» с кредитной организацией и высказываются о ее работе.

Подписываются на странички банков в соцсетях те люди, которые нацелены на получение оперативной информации о новых предложениях, продуктах и акциях банка. Других мотивов пока, к сожалению, нет.

Но характер работы банков в социальных медиа тоже не однотипный. Крупные организации в этой сфере сосредотачивают внимание на выявлении мнения потребителя о качестве предоставляемых продуктов и услуг, а не на привлечении клиентов. Есть и такая модель бизнеса в Сети, согласно которой кредитные организации за счет рекламы своих продуктов пытаются заинтересовать своими продуктами определенные группы клиентов. Есть и третья модель, которая подразумевает, что социальные медиа — это неэффективно, непродуктивно и вообще отрывает сотрудников от рабочего процесса. Этой концепции следует большинство российских банков.

А ведь продвижение в соцсетях с точки зрения маркетинга дает ряд преимуществ и решает такие задачи, как стимулирование продаж, повышение узнаваемости бренда, формирование группы лояльных клиентов-пользователей, получение трафика на сайт, противодействие различным негативным событиям.

Кстати, сейчас в социальных медиа и блогах представлены практически все крупные банки. Все публичные присутствуют в Facebook и Twitter. ВКонтакте и Одноклассники не столь популярны у кредитных организаций. По численности групп в соцсетях лидируют Сбербанк, ВТБ24,УралСиб, Альфа-Банк, из менее крупных банков — Тинькофф Кредитные Системы (ТКС).

Согласно первой модели работы в соцсетях и блогах Сбербанк выявил основные претензии клиентов к своим продуктам и услугам, а также качеству обслуживания, собрал это все в одно целое, отснял фильм в качестве учебного пособия для населения и пытается учесть все свои слабые стороны. Но, на мой взгляд, пока такое просвещение масс пока не особо эффективно работает, а проблемы с банкоматами, очередями в отделениях и прочее все еще имеют место быть в крупнейшем банке.

Конечно, пока социальные сети никоим образом не влияют ни на финансовые показатели банков, ни на мнение о его деятельности в целом, но, я полагаю, что с более глубоким проникновением Интернета на территории России, а также с развитием технологий корреляция между показателями банка и активностью его клиентов в соцсетях будет более сильной. Тем временем у Сбербанка с финансовыми показателями все хорошо .

Целевая цена по обыкновенным акциям Сбербанка составляет 110,25 руб., потенциал роста — 18,4%, по привилегированным цель — 80 руб., что превышает текущую рыночную цену на 16,4%.

Екатерина Кондрашова, аналитик Инвесткафе