| Все разделы Officemart (64) |
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
 |
 |
Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».
Наша специализация: товары и услуги для офиса.
Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.
|
|
|
|
||||
|
|
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса |
|
|
|
||||||||||
|
|
Главная >> Call-центры >> Статьи >> Проблема выгорания операторов колл-центров | |
||
|
|
СтатьиПроблема выгорания операторов колл-центров Сегодня о проблеме выгорания говорят много и, пожалуй, наиболее часто в связи с работой продавца. Хотя эта проблема мешает счастливо жить и плодотворно работать не только продавцам, а была впервые замечена и исследована врачами. Причем применительно к своей же собственной работе.
Почему проблема выгорания операторов так важна в контексте эффективной работы колл-центра? Дело в том, что с одной стороны, операторы относятся к одной из коммуникативных профессий -- их работа связана с общением с людьми, т.е. это те же продавцы, только стоят они за "невидимым" прилавком. Поэтому и эмоции, и проблемы реальных клиентов затрагивают их также как и других продавцов. С другой стороны, работа оператора современного колл-центра предельно автоматизирована, что делает её похожей на работу конвейерного рабочего. Автоматизация необходима для того, чтобы снизить непродуктивные затраты времени оператора. Например, если оператор будет набирать телефонные номера сам, то в большинстве случаев (до 70%) это будут нерезультативные звонки. Система автоматизации исходящего обзвона позволяет оператору работать только с "живыми" звонками. Но все эти усовершенствования имеют и обратный эффект -- работа становится более однообразной, рутинной, а если учесть еще и постоянный контроль со стороны супервайзера и жесткие временные рамки (200-250 звонков в день), то мы получим прессинг, который далеко не каждый человек в состоянии выдерживать изо дня в день месяц за месяцем. Как правило, у вновь принятого на работу человека энтузиазма к новой работе хватает на 2-3 месяца. Этого времени, как правило, хватает для того, чтобы освоить продукт, начать хорошо ориентироваться на рабочем месте и "вписаться" в коллектив (примерно 3 недели) и выйти на плановые рубежи по продажам (1-2 месяца). По истечении этих трех месяцев часть операторов начнет скучать. Подавляющему большинству людей в данной ситуации поможет незначительное изменение рабочей обстановки. Здесь однако нужно учитывать, что есть две категории людей -- одни ориентированы на сходство, другие -- на различие. Это означает, что первые сравнивают всё по принципу, похоже ли это на то, что было раньше или нет, а вторых интересует только, насколько это ново и уникально. Люди, ориентированные на сходство, дольше и стабильнее работают на одном месте, они склонны к старым, проверенным методам работы, предпочитают продавать то, к чему привыкли. Для них частые изменения в работе, перемещения с места на место, ввод новых продуктов, прайсов и прочего могут стать источником стресса, однако они более надежны в любых штатных ситуациях. Людям, ориентированным на различие нужно всё время что-то новое, и как раз они-то и будут быстро терять интерес к работе, как только узнают все детали. Они могут быть хороши как торговые представители, выезжающие на встречу с клиентом с презентацией какого-то нового продукта, но в качестве рядового сотрудника колл-центра они долго не задержатся. И, пожалуй, это будет к лучшему для всех. Ведь, возможно, ваш лучший оператор, который вторую неделю страдает жестокой депрессией и потерял всякий вкус к былым рекордам, и есть тот самый "человек различий", который не смог удовлетворить свою тягу к новому в однообразных трудовых буднях. Есть и еще одна возможная причина выгорания. Широко известны 4 функции руководителя -- постановка цели, делегирование, мотивация и контроль. Под контролем при этом часто подразумевают тактический контроль по ходу выполнения задания или принятие формального отчета по окончании его. Но сама постановка целей включает определенный процесс, который требует от руководителя (супервайзера, руководителя колл-центра) подведения итогов (насколько достигнутый результат соответствует поставленному вначале) и выхода из процесса. Самое важно, как это ни покажется смешно -- именно выход! Как часто сотрудники демотивируются только потому, что им никто не сказал, "чем же всё закончилось", не сделал "разбор полетов", не раздал награды и не отпраздновал победы. Если в вашем колл-центре работа построена по проектному принципу, то завершение каждого проекта необходимо праздновать! Если проекты длятся не менее 3 месяцев, то между окончанием одного и началом следующего необходимо планировать проведение мероприятий, которые могли бы переключить внимание сотрудников на другую деятельность, непохожую на их обычную работу, тем самым служа и цели предотвращения выгорания, и улучшению психологического климата в коллективе, и сплочению команды, и повышению общего профессионального уровня. Например, это могут быть корпоративные тренинги с выездом всем составом в загородный пансионат, где кроме обучения можно просто полноценно отдохнуть, поиграть в пейнтбол и другие игры с хорошей эмоциональной разрядкой. Ведь одна из причин выгорания оператора -- необходимость следить за каждым своим словом, соблюдать корпоративные стандарты общения с клиентами, не поддаваясь эмоциональным провокациям. А эмоции невозможно долго держать в себе, т.к. рано или поздно они найдут выход. Научиться контролировать свои эмоции можно проще, если планировать заранее такие "разрядочные" мероприятия. Еще один способ предотвратить выгорание операторов -- поддержание их высокой профессиональной самооценки. Если для компании они -- просто "рабочие лошадки", которые должны делать 200 звонков в день и "до свидания!", без какой бы то ни было перспективы, то постепенно останутся только те, кому лень куда-то еще идти. Каждый оператор должен быть значим для компании; все успехи должны быть отмечены (даже совсем небольшие, если оператор еще новичок, но очень старался), а проблемы деликатно и тщательно разобраны. Если оператор уверен, что супервайзер ходит по залу не только, чтобы контролировать его занятость, но и для того, чтобы помочь, а иной раз и продемонстрировать эталонный пример работы с клиентом, то он будет работать более спокойно и с большей отдачей. Вы можете взять на себя разговор с трудным клиентом и по громкой связи дать выслушать его всем операторам, а после разговора подробно разобрать. И это должно быть не такое же редкое событие, как Новогоднее выступление президента Путина, а еженедельная, ежедневная практика! Как ни парадоксально звучит, синдрому выгорания подвержены наиболее ценные сотрудники. Оказывается, что именно преданный своему делу человек является наиболее уязвимым, поскольку у него есть тенденция к идеалистическим ожиданиям, он "сверхувлечен" своей работой. Такие сотрудники могут испытывать сильную потребность чувствовать себя необходимыми и значимыми, а не получая такой подпитки, впадают в депрессию. Ситуация может быть тем хуже, что у таких людей, которые буквально "живут на работе", часто нет ни семьи, ни близких друзей, с кем можно было бы поговорить о чем-нибудь личном, ведь большинство положительных эмоций они находят в своей профессиональной деятельности. Таким людям для предотвращения выгорания необходимо завести хобби, никак не связанное с работой, возможно, такое, чем уже увлечен кто-то из сотрудников, чтобы в редкие минуты отдыха в середине рабочего дня они могли бы поболтать друг с другом. Анна Иванова 18.08.2008Источник: www.a-training.ru Читайте также: Все статьи раздела "Call-центры" |
|
|
|
 |
Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары). © 2000 - 2025 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт , по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: . Политика в отношении обработки персональных данных |
|
|
|
