Статьи

Call-центрам требуются операторы

По словам руководителей тех компаний, где есть call-центры (центры вызова), главное требование к кандидатам на должности операторов на телефоне — «чтоб язык был хорошо подвешен». А что еще необходимо для того, чтобы получить эту работу, как проходит отбор на вакансии, сколько зарабатывают операторы? На вопросы наших читателей мы попросили ответить Лину Шельпякову, руководителя группы массовых и временных проектов кадрового агентства АНКОР, помогающего крупным предприятиям, в том числе коммерческим банкам, подобрать операторов.

Кого приглашают на вакансии в call-центры? Есть ли какие-то ограничения, например, по возрасту?

Ограничений по возрасту практически нет. Работодатели готовы сотрудничать с каждым, кто соответствует требованиям, например, со студентами. Но с большей охотой все же на вакансии берут кандидатов постарше: у них есть жизненный опыт, в том числе опыт общения с людьми. А у молодых другой ритм жизни, многие в эти годы еще не готовы спокойно и внимательно выслушивать претензии клиентов по телефону, их больше интересует учеба. В зрелом же возрасте люди лучше понимают чужие проблемы, к тому же они больше ориентированны именно на работу. Как сказал один руководитель компании, «опытный и зрелый оператор слышит не кричащего, а расстроенного человека, которому требуется помощь».

Работа в call-центре — это полная занятость? Или возможны варианты?

Да, варианты действительно есть. Некоторые работодатели иногда предлагают график, когда работать предстоит несколько часов в день, например, только 4 часа. Такой вариант удобен многим кандидатам, в том числе женщинам с маленькими детьми. Их, кстати, руководители call-центров тоже охотно берут на работу, отмечая, что у многих из этих женщин подходящий темп речи — спокойный и ровный. Они умеют, что называется, улыбаться в трубку. А студентов этому приходится обычно учить.

Также проекты, на которые работодатели с нашей помощью набирают персонал в call-центры, могут быть временными, рассчитанными на несколько месяцев, обычно на 3-4.

А мужчины работают в call-центрах?

Да, работодатели дорожат операторами-мужчинами, потому как мужской голос лучше воспринимается клиентками. Но мужчин в call-центрах немного, всего около 10%.

Расскажите, пожалуйста, об отборе на вакансии для операторов.

Отбор начинается с первого телефонного звонка кандидата в агентство. По ходу беседы становится понятно, умеет ли человек общаться по телефону, какая у него дикция, приятный ли голос и так далее.

Затем, как правило, мы приглашаем кандидатов на групповую презентацию вакансий и рассказываем о том, чем им предстоит заниматься, какие условия предлагает компания. Такая встреча, на мой взгляд, хороша тем, что позволяет увидеть, как люди ведут себя в команде: смущаются ли они, улыбаются ли, замыкаются ли в себе. Оператор — командный игрок. Для него умение общаться — очень важное качество. Одиночки здесь не уживаются, нужно обязательно ориентироваться на команду, помогать друг другу, учиться друг у друга. Таково требование к кандидатам всех без исключения компаний, с которыми наше агентство сотрудничает. Поэтому мы на всех этапах интервью проверяем умение соискателей общаться, их позитивный настрой.

Следующее, что ждет кандидатов во время отбора — это индивидуальные собеседования, во время которых в первую очередь проверяется дикция, отсутствие дефектов речи, ее грамотность. Рекрутер может, например, попросить соискателя прочитать по телефону текст со сложными словами. Это, пожалуй, основной способ проверки кандидатов. Бывает, общаешься с человеком лично и кажется, что он «звучит» очень хорошо. А когда разговариваешь с ним по телефону — понимаешь, что он просто не умеет общаться на расстоянии, и ничего с этим сделать нельзя.

А иностранный язык оператору нужен?

Не всегда, российские компании могут не требовать знания английского, но наличие базового уровня английского часто необходимо. Если, например, в компанию позвонит иностранный клиент, от оператора требуется умение поздороваться, представиться, попросить клиента подождать на линии пока его переключат на англо-говорящего сотрудника.

Более серьезное знание иностранного языка часто требуют иностранные банки, компании, занимающиеся доставками товаров в другие страны.

Что еще проверяется во время собеседований?

Конечно же, технические навыки кандидатов. Они должны довольно неплохо знать компьютер, такие его программы как Word, Excel, должны быть знакомы с Интернетом. Чтобы убедиться, что кандидат действительно все это знает, рекрутер просит его сесть за компьютер и набрать, например, текст. Одновременно проверяется и скорость печати и грамотность.

Прошедших отбор новичков обучают?

Этим занимается сама компания. Обучение — это сочетание теории и практики, оно всегда происходит в процессе работы и продолжается от месяца до 3.

Из чего состоит заработок оператора?

Из фиксированной части и ежеквартальных или ежемесячных бонусов, размер которых зависит от результативности работы сотрудника. Компания регулярно проверяет, например, скорость, с которой он принимает звонки. Важно, чтобы сотрудник не разговаривал по 5-10 минут с одним человеком. Он должен знать, на какого специалиста можно переключить клиента и как быстро и качественно предоставить необходимую информацию звонящему.

Принимая входящие звонки в компанию, начинающий оператор получает на руки в среднем 10-12 тысяч рублей. Работа с исходящими звонками (telesales, telemarketing) оплачивается повыше — в месяц выходит 12-14 тысяч рублей. Но и требования к таким операторам тоже выше: они как минимум должны иметь навыки продаж Бонус эти операторы могут получают за количество результативных звонков и возможных продаж.

Если кандидат в силу каких-то обстоятельств вынужден был уволиться из той компании, куда вы его трудоустроили, он может снова обратиться в АНКОР?

Да, конечно. Мы таких кандидатов очень ценим: они уже прошли отбор, у них есть опыт. Наше агентство всегда будет радо помочь им и другим соискателям в поиске работы.

Любовь Чернышева

Читайте также:

• Call-центры
• Как быстро восстановить пропавший голос?
• Что такое call-центр (ЦОВ)