Статьи

Call-центры

Понятие call-центра – имеет двойной смысл. Под ним понимают как совокупность рабочих мест операторов, так и просто набор телекоммуникационного оборудования, позволяющего обрабатывать телефонные вызовы.

Под call-центром (call-center) мы будем понимать организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки.

Синонимами call-центра являются:

• центр обработки вызовов (ЦОВ);
  
• центр телефонного обслуживания;
  
• контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.);
  
• операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром).

• постоянно поддержка входящих вызовов: до компании можно дозвониться с первого раза в течение 24 часов и получить необходимую информацию (уменьшается число "ушедших" и неудовлетворенных клиентов);
  
• т.к. оператор работает со специальной БД, он может дать звонящему не только интересующею его общую информацию, но и рассказать о движении заказа, о поступлении оплаты и т.п., а также, в случае специфических вопросов переадресовать вызов на специалиста компании;
  
• возможности call-центра позволяют переадресовать входящие вызовы на любые местные, междугородные и международные телефонные номера, в т.ч. мобильные. Благодаря этой возможности, call-центр может оказывать услуги круглосуточного секретаря.
  
• возможности саll-центра включают в себя интерактивную информационно-справочную систему (IVR – Interactive Voice Response). Эта система позволит автоматизировать выдачу наиболее часто запрашиваемой информации. Кроме того, IVRможет без участия оператора связываться с базой данных и выдавать клиенту необходимую информацию о состоянии его депозитного вклада в банке или бонусах, имеющихся у клиента в той или иной торговой сети. Таким образом, клиент может всегда получить интересующую информацию, сохраняя ее конфиденциальность;
  
• возможность для pr и исследовательской деятельности: оповещения клиентов, информирование об акциях, проведение опросов и т.п.
  
• любой Call-центр автоматизирован, поэтому легко предоставляет возможности составления отчетов (география, информация о клиентах и запросах, время разговоров и т.п.), что можно использовать в маркетинговых целях.

• услуга "виртуальный офис", которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в офисы заказчика. Для оказания данного вида услуги часто используется система IVR (интерактивного голосового ответчика);
  
• услуга "горячая линия" - поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;
  
• услуга "исходящие кампании". В этом случае операторы в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.

• Reception – единый многоканальный номер для всех офисов Заказчика
  
• Справочно-информационную и диспечерскую службу
  
• Help Desk - Службу технической или информационной поддержки
  
• «Горячие линии», поддержку рекламных кампаний
  
• Продажу товаров и услуг по телефону
  
• Маркетинговые исследования
  
• Формирование и актуализацию баз данных
  
• Определение эффективности рекламы – изучение силы воздействия рекламы на целевую аудиторию.
  
• Бесплатный вызов (Free Phone) 8-800 – бесплатный доступ для абонентов из регионов России – единый номер доступа для всех клиентов заказчика.
  
• Социологические опросы

• Обработка входящих и исходящих вызовов
  
• Телемаркетинг

• организация суб-call-центров;
  
• организация "горячих линий";
  
• организация проектов на основе речевого взаимодействия;
  
• организация и построение проектов информационно-справочных служб;
  
• телемаркетинг;
  
• консалтинг.

• исходящие звонки
  − анкетирование
  − актуализация баз данных
  − телемаркетинг
  
• входящие звонки
  −виртуальный офис
  −единая справочная
  −представительство в Москве
  −прием заказов
  −горячие линии
  −расчет кол-ва операторов
  −freephone 8-800
  
• секретарь
  
• аренда call-центра
  
• подготовка персонала

• Входящие вызовы
  
• Исходящие вызовы
  
• Аренда операторских мест
  
• Интерактивные голосовые меню (IVR) и SMS-услуги
  
• Обработка данных
  
• Школа операторов

• входящие звонки:
  − горячие линии со специалистами
  − виртуальный офис
  − приём заказов
  − поддержка рекламных акций
  − голосовые меню
  − 8-800
  
• телемаркетинг:
  − актуализация баз данных
  − опросы и анкетирование
  − поиск новых клиентов
  − продажи по телефону
  − тесты телефонных служб
  
• аренда операторов
  
• создание call-центров

• обслуживание входящих вызовов
  
• поддержка маркетинговых акций
  
• проведение опросов

• справочная информация
  
• маркетинговые исследования
  
• сопровождение маркетинговых акций

• Выделенные потоки E1 (Ростелеком, Совинтел)
  
• 103 операторских места
  
• Встраиваемые алгоритмы распределения звонков
  
• Интеграция с базами данных или системой CRM
  
• Полная автоматизация исходящих звонков
  
• On-line и ретроспективная отчетность по call-центру
  
• Удобная среда для построения полнофункционального IVR
  
• Встроенная система записи разговоров
  
• Исчерпывающая статистика
  
• Тесная интеграция IVR с модулем распределения звонков
  
• Проигрывание времени ожидания и положения в очереди
  
• Журнал всех действий операторов

• входящие звонки
  − горячие линии (8-800)
  − службы по поддержки клиентов
  − предоставление справочных и информационных услуг
  
• исходящие звонки
  − актуализация баз данных
  − проведение маркетинговых опросов
  − поддержка отношений с клиентами, информирование их о новых товарах или услугах
  
• интерактивные голосовые меню (IVR)

• Многоканальные прямые московские номера (в коде 495);
  
• Федеральные номера 8-800-ххх-хх-хх;
  
• «Красивые» многоканальные номера (в коде 495 и 800).
  
• Разработка программной оболочки и сценария
  
• Обучение операторов
  
• Обработка входящих и исходящих вызовов

• Мобильный секретарь
  
• Обработка входящих и исходящих вызовов
  
• Телемаркетинг

• Входящие линии
  − Горячие линии
  − Виртуальный секретарь
  − Интеллектуальный автоответчик
  − Прием и обработка заказов
  − Поддержка рекламных акций
  
• Телемаркетинг
  − Телефонные продажи
  − Маркетинговые исследования
  − Анкетирование и социологические опросы
  − Презентация товаров и услуг
  − Актуализация баз данных
  
• Директ-маркетинг
  − Разработка сценария директ-мейла
  − Рассылка писем
  Выборки

• Горячие линии
  
• Автоматическая справочная служба
  
• Виртуальный ресепшн
  
• Продажи по телефону
  
• Приглашения на мероприятия
  
• Опросы по телефону
  
• Базы данных
  
• DM-рассылка
  
• SMS-викторины
  
• Автосправка
  
• Anna Ivox – Lifestyle management

• Исходящий телемаркетинг
  
• Входящий телемаркетинг
  
• Номера 8 800…
  
• Аренда операторских мест
  
• Работа с физическими лицами
  
• Базы данных
  
• Услуга "секретарь" виртуальный офис
  
• IVR+переадресация
  
• Служба поддержки потребителей, а также Служба поддержки заказов и продаж.
  
• Голосовые меню
  
• Тесты телефонных служб
  
• Программы увеличения лояльности
  
• Торговля по каталогам
  
• Директ-маркетинг

• Горячие линии:
  − Поддержка бренда;
  − Организация справочно-информационных служб;
  − Поддержка рекламных акций: конкурсов, розыгрышей призов, викторин;
  − Прием заказов;
  − Техническая поддержка;
  − Организация и проведение телеголосований;
  − Поддержка интерактивных телевизионных проектов.
  
• Прямой маркетинг:
  − Звонки с предложением товаров и услуг по телефону;
  − Формирование и актуализация баз данных;
  − Сопровождение директ-маркетинговых мероприятий.
  
• Исследования рынка:
  − Социологические опросы;
  − Маркетинговые исследования.
  
• Виртуальный офис.
  
• Аренда рабочих мест в операторском зале

• Входящие звонки
  
• Телемаркетинг
  
• Виртуальный офис
  
• Аренда рабочих мест

• Плата берется за номер
  
• За подключение операторского рабочего места к группе обслуживания задачи Заказчика - 450 руб.
  
• Обслуживание операторами группы входящих вызовов, за каждую полную и неполную минуту - от 4.5 до 7.5 руб. в зависимости от трафика.

• "Горячая линия", в том числе с использованием технологии "free phone" (бесплатный вызов из регионов)
  
• Виртуальный офис
  
• Поддержка рекламных и PR акций
  
• Пресс-центр
  
• Актуализация баз данных
  
• Проведение исследований (опросов)
  
• Продажи по телефону
  
• Приглашение на выставки, семинары, презентации
  
• Поддержка взаимоотношений с клиентами

• Горячие линии
  
• Виртуальный офис
  
• Телемаркетинг
  
• Директ маркетинг
  
• PR - услуги
  
• Пейджинг

• Горячие линии (в том числе 8-800)
  
• Справочно-информационные службы
  
• Продажи по телефону
  
• Факсовые и e-mail рассылки
  
• Формирование баз данных потенциальных клиентов
  
• Приглашения на мероприятия
  
• Службы приема заказов
  
• Информирование о новостях компании
  
• Приглашение на семинары, мероприятия
  
• Актуализация баз данных
  
• Постпродажная забота
  
• Оценка удовлетворенности клиентов
  
• Виртуальный reception - единый многоканальный номер для всех офисов заказчика
  
• Служба напоминаний о сроках оплаты
  
• Оценка эффективности рекламы
  
• Исследования рынка и поведения покупателей
  
• Продажи по телефону и факсовые рассылки

Подготовлено департаментом маркетинговых исследований
Research.Techart группы "Текарт" специально для OfficeMart.Ru

При использовании материала ссылка на OfficeMart.Ru обязательна.

Читайте также:

• Как быстро восстановить пропавший голос?
• Что такое call-центр (ЦОВ)
• Телефонный маркетинг (продажи по телефону)