| Все разделы Officemart (64) |
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
 |
 |
Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».
Наша специализация: товары и услуги для офиса.
Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.
|
|
|
|
||||
|
|
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса |
|
|
|
||||||||||
|
|
Главная >> Call-центры >> Статьи >> Call-центр. Как выбрать? | |
||
|
|
СтатьиCall-центр. Как выбрать? Call-центр или центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.
При необходимости пользования услугами call-центра, стоит анализировать оба варианта. Если прогнозируется постоянное большое число звонков, то, возможно, имеет смысл организовать собственный операторский центр, причем с учетом всех пожеланий Заказчика. Комплексные услуги по его созданию предлагают множество компаний, однако, стоить это будет недешево – минимальные вложения в контакт-центр на 10 операторов оцениваются в 40 тыс. долл. + ежемесячное обслуживание. Среди основных причин обращения к аутсорсинговому call-центру следующие:
Рынок аутсорсинговых call-центров Российский рынок услуг call-центров растет. Однако не так быстро, как во многих других развитых странах, главная причина чему – нетрадиционность использования аутсорсинга в бизнесе. При этом эксперты отмечают хороший технологический уровень оснащения существующих операторских центров и хорошие перспективы роста. Лидерами по использованию услуг call-центров являются телекоммуникационные компании, компании, занимающиеся оптовой торговлей и дистрибуцией, а также представители страхового и банковского секторов. Говоря о текущих тенденциях развития рынка аутсорсинговых услуг по обработке вызовов, необходимо выделить растущий уровень понимания у потенциальных заказчиков сути услуг, предлагаемых call-центрами, и возросший уровень требований к качеству этих услуг. Прогнозируется, что в течение последующих 3-х лет спрос на услуги call-центров будет бурно расти. Уже сейчас многие игроки рынка наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центрах обработки вызовов. Кроме того, наблюдается тенденция вывода операторских мест из столицы в регионы. Пока же подавляющее большинство аутсорсинговых call-центров сосредоточено в Москве и на ее долю приходится ~ 80% оборота рынка. В Санкт-Петербурге расположено немногим больше 10% ЦОВ, а в регионах – всего около 8%. В ближайшие годы предполагается увеличение доли регионов до 20%. Что такое "услуга call-центра"? Каждый оператор call-центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call-центром. При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора. Супервайзеры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор. Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета. Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы может и не нравится позвонившим – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов. Присоединение к call-центру При подготовке услуги внутри call-центра в первую очередь решается вопрос с выбранным телефонным номером – это может быть телефонный номер, уже подключенный к оборудованию call-центра или новый телефонный номер, который телекоммуникационный провайдер должен назначить в телефонные потоки, подключенные к call-центру. Контакт-центр может использовать, в том числе, телефонные номера бесплатного доступа из регионов России (8-800) или телефонные номера Заказчика. Оплата услуг аутсорсингового call-центра делится обычно на разовые платежи (покрывают расходы при организации новых услуг, нового рабочего места, обучении и т.п.) и периодические, которые напрямую связаны с объемом трафика, обслуживаемого call-центром. Обычно определение тарифов и расчет скидок ведется по следующим критериям: ожидаемый объем входящих вызовов (обработка агентом), ожидаемый объем входящих вызовов (обработка IVR), ожидаемый объем исходящих вызовов. Наибольшим спросом среди российских компаний пользуется услуги обработки входящих сообщений и телемаркетинг. Исследования заказываются заметно реже, главным образом, из-за дороговизны услуги. Подготовлено департаментом маркетинговых исследований Визитная карточка компании: Research.Techart Все статьи компании Research.Techart Читайте также: Все статьи раздела "Call-центры" |
|
|
|
 |
Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары). © 2000 - 2025 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт , по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: . Политика в отношении обработки персональных данных |
|
|
|
