Здравствуйте!
Вы попали в отраслевое маркетинговое агентство officemart.ru, охватывающее все аспекты обеспечения современного офиса необходимыми товарами и услугами.

Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».

Наша специализация: товары и услуги для офиса.

Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.

Предварительный запрос

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Все разделы Officemart (64)
Главная | Карта сайта | Разместить рекламу | Конкурсы | О проекте | Рассылка | Помощь | Регистрация | Вход
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
Маркетинг и реклама / Call-центры
Главная >> Call-центры >> Статьи >> Call-центр. Как выбрать?
Для нас важно ваше мнение. Стань экспертом!




Статьи


Call-центр. Как выбрать?

Call-центр или центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

Сall-центры являются службой конкретного предприятия и обеспечивают его бизнес-процессы:

  • Взаимодействие с клиентами
    − прием заказов
    − прием сервисных заявок
    − справочно-информационное обслуживание и т.п.
  • взаимодействие с дилерской или торговой сетью
    − прием заказов
    − прием сервисных заявок
    − информирование
  • маркетинговые исследования
  • телемаркетинг
  • директ-маркетинг
  • рекламная деятельность (тотальный обзвон клиентов: информирование о новых товарах, услугах и т.п.)
На рынке представлено 2 типа call-центров: коммерческие, предлагающие услуги сторонним организациям; и корпоративные, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.

При необходимости пользования услугами call-центра, стоит анализировать оба варианта.

Если прогнозируется постоянное большое число звонков, то, возможно, имеет смысл организовать собственный операторский центр, причем с учетом всех пожеланий Заказчика. Комплексные услуги по его созданию предлагают множество компаний, однако, стоить это будет недешево – минимальные вложения в контакт-центр на 10 операторов оцениваются в 40 тыс. долл. + ежемесячное обслуживание.

Среди основных причин обращения к аутсорсинговому call-центру следующие:
  • заказчику необходимо выполнить определенный объем работ по обработке телефонных звонков, но он не может это сделать самостоятельно, т.к. нет соответствующего оборудования, людей, работа носит временный характер или играет вспомогательную роль для основного бизнеса;

  • заказчик располагает собственным In-house call-центром, но новый вид работ не вписывается или может серьезно изменить технологическую карту бизнес-процесса компании для которого используется собственный Сall-центр;

  • заказчик осмысленно переносит все бизнес-процессы не связанные со своей ключевой компетенцией во внешние компании (в т.ч. аутсорсингового call-центра), а сам концентрируется на контроле и управлении качеством производства основного продукта.
С точки зрения Заказчика, эффективность обращения к услугам аутсорсингового call-центра измеряется в получаемом в результате соотношении: затраченные средства / полученные (сохраненные) средства.


Рынок аутсорсинговых call-центров

Российский рынок услуг call-центров растет. Однако не так быстро, как во многих других развитых странах, главная причина чему – нетрадиционность использования аутсорсинга в бизнесе. При этом эксперты отмечают хороший технологический уровень оснащения существующих операторских центров и хорошие перспективы роста.

Лидерами по использованию услуг call-центров являются телекоммуникационные компании, компании, занимающиеся оптовой торговлей и дистрибуцией, а также представители страхового и банковского секторов.

Говоря о текущих тенденциях развития рынка аутсорсинговых услуг по обработке вызовов, необходимо выделить растущий уровень понимания у потенциальных заказчиков сути услуг, предлагаемых call-центрами, и возросший уровень требований к качеству этих услуг.

Прогнозируется, что в течение последующих 3-х лет спрос на услуги call-центров будет бурно расти. Уже сейчас многие игроки рынка наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центрах обработки вызовов. Кроме того, наблюдается тенденция вывода операторских мест из столицы в регионы. Пока же подавляющее большинство аутсорсинговых call-центров сосредоточено в Москве и на ее долю приходится ~ 80% оборота рынка. В Санкт-Петербурге расположено немногим больше 10% ЦОВ, а в регионах – всего около 8%. В ближайшие годы предполагается увеличение доли регионов до 20%.


Что такое "услуга call-центра"?

Каждый оператор call-центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call-центром.

При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора.

Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Супервайзеры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме.

Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы может и не нравится позвонившим – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов.


Присоединение к call-центру

При подготовке услуги внутри call-центра в первую очередь решается вопрос с выбранным телефонным номером – это может быть телефонный номер, уже подключенный к оборудованию call-центра или новый телефонный номер, который телекоммуникационный провайдер должен назначить в телефонные потоки, подключенные к call-центру. Контакт-центр может использовать, в том числе, телефонные номера бесплатного доступа из регионов России (8-800) или телефонные номера Заказчика.

Оплата услуг аутсорсингового call-центра делится обычно на разовые платежи (покрывают расходы при организации новых услуг, нового рабочего места, обучении и т.п.) и периодические, которые напрямую связаны с объемом трафика, обслуживаемого call-центром.

Обычно определение тарифов и расчет скидок ведется по следующим критериям: ожидаемый объем входящих вызовов (обработка агентом), ожидаемый объем входящих вызовов (обработка IVR), ожидаемый объем исходящих вызовов.

Наибольшим спросом среди российских компаний пользуется услуги обработки входящих сообщений и телемаркетинг. Исследования заказываются заметно реже, главным образом, из-за дороговизны услуги.



Подготовлено департаментом маркетинговых исследований
Research.Techart группы "Текарт" специально для OfficeMart.Ru

При использовании материала ссылка на OfficeMart.Ru обязательна.

11.07.2006

Визитная карточка компании: Research.Techart

 Все статьи компании Research.Techart

Читайте также:

 Все статьи раздела "Call-центры"


ВХОД В КАБИНЕТ
Логин:
Пароль:
 

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Я забыл пароль Регистрация
Всего в этом разделе:
      44 компании

Маркетинг и реклама / Call-центры

Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары).
© 2000 - 2021 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
За достоверность информации, размещенной абонентами, портал OfficeMart.Ru ответственности не несет.
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт
Все замечания, предложения и пожелания отправляйте по адресу manager@officemart.ru, по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: 442880368.
Политика в отношении обработки персональных данных


Рейтинг@Mail.ru
Стань экспертом!