Горячие линии

Входящие звонки

Горячие линии со специалистами.
Есть случаи, когда поступающий вызов может быть обслужен только специалистами - например, при консультациях по применению рецептурных фармацевтических препаратов. Кроме ответов на телефонные звонки, такие специалисты могут отвечать на вопросы, поступающие по другим каналам (электронная почта, web-форумы, ICQ) и, в часы пониженной нагрузки, выполнять другую работу в интересах Заказчика, например, инициировать требуемую активность в интернет-форумах или выполнять работу редактора тематического сайта.

Мы предоставляем как комплексные услуги по организации таких горячих линий "под ключ" (в частности, мы выполняли или продолжаем выполнять такие заказы для многих фармацевтических компаний).

Виртуальный офис

Стоимость этой услуги в нашем call-центре сопоставима с зарплатой собственной секретарши (мы не предлагаем тарифов, рассчитанных меньше, чем на 15-20 звонков в день), однако за эти деньги Вы получите:
- возможность обработки гораздо большего количества звонков, чем физически сможет обработать 1 человек (отсутствие сигнала "занято");
- полный учет всех поступивших вызовов;
- формализованную отчетность с предоставлением по электронной почте, факсу или в режиме on-line через наш сайт;
- возможность переадресации важных звонков на городской или мобильный телефоны, а также в любой другой регион;
- возможность ежедневного обслуживания с 9 до 21 часа, либо круглосуточно.
- прием факсов и пересылка Вам по электронной почте, с фильтрацией не заказанной информации
Дополнительная возможность: прием электронной почты, и перенаправление Вам с фильтрацией не заказанной информации. Единственная возможность на 100% отфильтровать спам.

Приём заказов

При минимальных нагрузках (например, при поддержке продаж небольшого интернет-магазина) на звонки потребителей отвечают операторы call-центра, использующие справочные системы для различных заказчиков и владеющие общей информацией по каждому из обслуживаемых ими сервисов. При росте нагрузки (увеличении числа ежедневно обрабатываемых вызовов) желательно выделение отдельной группы продаж для каждого Заказчика. Операторы, входящие в такую группу и владеющие углублённой информацией о товарах/услугах Заказчика, отвечают на звонки данного сервиса в первую очередь, и оплата их труда зависит от результатов продаж, осуществленных ими.

Поддержка рекламных акций

На время рекламной акции наш call-центр может подключить новые телефонные номера, специально для обслуживания звонков, приходящих во время рекламной кампании или использовать существующий номер Заказчика (переадресованный или назначенный в потоки Е1 нашего call-центра). Рекламная акция, поддержка которой организуется в нашем call-центре, может использовать московские телефонные номера, номера формата 8-800, бесплатные для звонящего, или набор местных городских номеров крупных городов России.

При проведении конкурсов и розыгрышей призов часто используется система предоставления информации при помощи системы голосовых меню.

Голосовые меню

Предоставление позвонившим информации в автоматическом режиме с помощью системы голосовых меню IVR(Interactive Voice Response system - интерактивная обработка вызовов) в несколько раз снижает расходы на предоставление информации.

Телефонные номера формата 8-800

Телефонные номера формата 8-800 обеспечивают бесплатный доступ абонентам из регионов России. Старейшим оператором, предоставляющим такие номера является компания Ростелеком (телефонные номера серии 8-800-200-abcd), но в последнее время появляются альтернативные интеллектуальные платформы с аналогичными услугами. Если Вам требуется только подключение номера 8-800 и в дальнейшем Вы планируете обслуживать эти вызовы самостоятельно - Вам лучше обратиться напрямую в филиал ОАО "Ростелеком". Если эта услуга Вам требуется вместе с обработкой входящих звонков - обращайтесь к нам, мы организуем оформление номера 8-800 для Вашей компании и обработаем вызовы Ваших клиентов с высоким качеством!

Телемаркетинг

Актуализация баз данных

Базы данных организаций и конкретных должностных лиц в них, ответственных за интересующие Заказчиков направления работы, мы получаем по результатам прозвона списков организаций требуемых регионов, составляемых на основе общедоступных справочников (например, www.yellopages.ru) или специальных баз данных (например, www.spark.interfax.ru)
При оказании таких услуг мы выставляем счет не за "время работы операторов", а за подготовку проекта и за каждую запись в итоговой базе данных (запись, в которой уточнены все интересующие Вас поля), а также выставляем счет за междугородние переговоры (бОльшую часть переговоров мы осуществляем по льготным тарифам IP телефонии).

Опросы и анкетирование

Применение методики автоматизированных телефонных опросов (CATI) при проведении социологических или маркетинговых исследований позволяет максимально качественно и быстро получить необходимые статистические данные от достаточно большой выборки физических или представителей юридических лиц.

Поиск новых клиентов

Стандартный алгоритм такой работы с организациями - это технология "звонок-рассылка-звонок".

Продажи по телефону

Результативность телефонных продаж можно значительно увеличить, если использовать в проекте телемаркетинга команду специалистов, глубоко владеющих информацией о продаваемых товарах или услугах с предоставлением таким специалистам процентов от осуществленных продаж.

Тесты телефонных служб

Тестирование качества работы сотрудников, отвечающих на телефонные звонки в Вашей компании, позволит Вам составит объективную картину того, какую именно информацию получают Ваши клиенты.

Контроль проводится по трем группам параметров:
- формальные знания Ваших сотрудников (содержание ответа, информированность о новых предложениях Вашей компании и т.п.);
- качественные параметры ответа (общий тон разговора, приветствие, способность к устранению конфликтов и др.);
- технические параметры работы Вашей телефонной службы (скорость ответа на телефонный звонок, длительность ожидания в очереди, потери вызовов при переключении и др.).

Аренда операторов

Call центр предоставит Вам операторов и необходимое для их работы оборудование, вместе с супервайзером, который решит организационные вопросы (соберет операторов, выделит им рабочие места, решит технические вопросы, если таковые возникнет). Всю остальную работу Вы проводите самостоятельно: готовите списки обзовона, план проекта, схему разговора операторов, проводите тренинг операторов, анализируете полученные данные. Вы оплачиваете только часы работы операторов: 180 руб в час без НДС. Оператор работает 50 мин в час - 10 минут он обязан отдыхать, за этот час он может сделать от 2 до 36 звонков в зависимости от схемы работы.

Cоздание call-центров

- Консультации по выбору и поставку необходимого оборудования и программного обеспечения - совместно с компанией CTI;
- Организация выделенного сегмента оборудования Cisco IP Contact Center Enterprise Edition для работы call-центра Заказчика в одном из наших офисов в качестве постоянного решения, либо как промежуточный этап до покупки Заказчиком собственного оборудования.
- Аутсорсинговое управление call-центром заказчика.
- Формализация процесса обработки звонков различных типов, разработка алгоритмов работы;
- Выработка критериев оценки качества обработки вызовов, рекомендация по выбору критериев мониторинга работы;
- Создание "базы знаний" для работы операторов;
- Предложение по организации движения информации к другим подразделениям компании и получение обратной связи для работы call-центра.
- Набор персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры), формализация и передача технологии тестирования и отбора персонала;
- Разработка должностных инструкций, обучение персонала (основным коммуникационным навыкам, работе с системами call-центра, обучение основам продаж), - формализация и передача обучающих программ;
- Разработка и внедрение системы мотивации труда операторов (система оплаты, план выработки, внутренняя аттестация, нематериальное стимулирование - внутренние конкурсы);
- Разработка и внедрение системы контроля операторов (мониторинг, система записи).