Статьи

Серия статей «Успешный клининг: основополагающие факторы успеха»
Статья 1 «Культура обслуживания»

Растёт сервис в России. Крепнет. Взрослеет. И всё чаще и чаще от владельцев можно услышать, что одним из основных факторов успеха в сфере сервиса является культура обслуживания заказчика.

Продвинутые компании даже вводят это требование в свою стратегическую корпоративную инициативу. А что же это такое и что с этим едят?

Попробую рассказать Вам что называется «из первых рук», т.к. сама более 10 лет в клининге и наблюдаю это каждый день.
НА мой взгляд Культура обслуживания – это то, чем можно выгодно отличаться сегодня среди компаний-конкурентов именно на Российском рынке.
Чем мы можем похвастаться перед клиентом, за что он должен любить нас и выбирать нас?

Хорошо мыть полы и стекла умеет несколько компаний на российском рынке. А вот выслушать клиента внимательно, не забыть о его просьбах, дать обратную связь – это нужно хотеть и уметь делать. Это и называется культурой обслуживания. Предлагаю далее называть КО.

КО - это то, ради чего клиент готов нам ПРОСТИТЬ многое и даже иногда закрыть глаза на наши минусы.
Из опыта могу сказать, что КО – равна простой психологии человеческих отношений. В жизни эта формула выглядит так:

Культура обслуживания=человеческие отношения=клиентоориентированность

В последние годы КО является одним из основных направлений стратегического развития нашей компании.

В процессе наблюдения за сервисными компаниями российского рынка выясняется, что её практическое исполнение непостоянно. В связи с этим, оценив опыт работы компаний, имеющих лидирующие позиции в сфере сервиса, и, прежде всего в России, стало понятно, что наравне с ценностями, принятыми практически у всех, как то …………, нужно вводить и ставить на первое место высокое качество обслуживания (ВКО).

Именно в нем кроются несколько составляющих, являющихся основными для любого заказчика при принятии решения о выборе подрядчика:

• Насколько мы понимаем его потребности
  
• Услужливый подход
  
• Плотное взаимодействие с ним.

• Мы понимаем его потребности и потребности его организации
  
• Мы с ним плотно взаимодействуем и
  
• МЫ ВСЕГДА РЯДОМ.

• ОНИ ВСЕГДА РЯДОМ (как моя мама)
  
• Они всегда придут на помощь
  
• Я МОГУ СПАТЬ СПОКОЙНО!

• лучше понимаем скрытые потребности клиента
  
• лучше видим изменения этих потребностей
  
• можем диверсифицировать спектр предлагаемых услуг

• Высокое качество услуг
  
• Постоянное стремление к освоению нового
  
• Эффективное сотрудничество
  
• Высокая результативность

• улыбчивый персонал или угрюмый;
  
• есть от менеджера обратная связь или он молчит до последнего (часто с благой целью: отрапортовать о результате, а не о процессе), заставляя тем самым волноваться заказчика-клиента, которому часто для спокойного состояния нужно просто знать на какой стадии находится решение определенного вопроса;
  
• игра на опережение с целью профилактики внештатных мероприятий (ТО поломоечной техники – что бы не сломалась в самый ответственный момент, периодический инструктаж сотрудников – что бы не ходили туда, куда не следует и что бы при уборке не лезли пальцами в секретные приборы (шутка) и т.д.).

Автор: Алексеева Г.А.
Заместитель генерального директора по развитию
«Кристанваль-клининг»

Читайте также:

• Что такое клининг.
• Моем окна чисто-чисто
• Коротко о клининге