Статьи

Штирлицы современного маркетинга

Что такое?

Mystery Shopping – вид маркетингового исследования, основой которого является взаимодействие с компаниями для получения объективной информации под видом клиента, поставщика и т.д. Т.е. говоря профессиональным языком спецслужб, работа под прикрытием. А если проще, то специально обученные специалисты проводят изучение работы персонала, представляясь клиентами, как компании заказчика, так и конкурентов. Скрытность в данном случае позволяет получить наиболее адекватную и достоверную информацию.

В различных источниках этот метод носит следующие названия: Secret Shopping, Spotter Services, Shopper Programs, Undercover Performance Evaluations, Anonymous Consumers, Shopper Audits, Virtual Customers, Ghost Shopping, Таинственный покупатель. Чтобы не загромождать текст статьи английскими терминами, предлагаю использовать в качестве названия метода последний вариант – «таинственный покупатель».


Зачем?

Данный метод позволяет получить информацию, которую другими способами добыть либо не возможно, либо трудоемко и дорого. Например:

• оценить качество обслуживания клиентов;
  
• умение и желание персонала правильно презентовать товар и работать с возражениями не в учебной ситуации, а с реальным клиентом;
  
• выявить недостатки и преимущества организации продаж с точки зрения клиента;
  
• определить необходимые направления для обучения персонала;
  
• оценить эффективность проведенного обучения;
  
• подтвердить или опровергнуть случаи злоупотребления персоналом.

• по телефону;
  
• личное общение/посещение точки торговли и обслуживания клиентов;
  
• Интернет покупки (Интернет – магазины, обращение по электронной почте).

• соответствие целевому сегменту клиентов, для которых мы хотим получить результаты;
  
• социальный статус, соответствующий товару или услуге, которую предлагает компания (т.е. что бы «приобретать» элитную квартиру не шел студент, проживающий в общежитии и живущий на
• 30 долл. в месяц, его быстро раскусят);
  
• наблюдательность;
  
• умение вести переговоры;
  
• актерские данные;
  
• уверенность в себе.

• почему он пришел за данной покупкой;
  
• что его подвигло выбрать именно эту компанию;
  
• чего он ждет от товара или услуги; т.е. все то, что присуще обычному покупателю. Помимо легенды, каждый «таинственный покупатель» проходит инструктаж, где объясняется какие вопросы необходимо задать, с кем необходимо пообщаться, чего стоит избегать при проведении исследования и т.д.

• проконтролировать сам факт и качество проведения исследования;
  
• дать обильную информацию для детального анализа и выявления ключевых моментов успешности и недостатков для последующей доработки;
  
• явятся однозначными доказательствами нарушения сотрудником установленных правил. Хотя часто применение подобных средств и не оправдано, тем не менее в ряде случаев видео и аудио запись являются необходимы.

Читайте также:

• Что такое маркетинговые исследования
• Особенности маркетинговых исследований в туризме
• Маркетинговое исследование: рынок канцелярских товаров растет быстрыми темпами