Статьи

Стиль поведения: Манипуляция? Агрессия? Ассертивность?

Какой стиль поведения выбирают сотрудники компании? Отчего зависит этот выбор? Влияет ли на работу компании форма поведения ее сотрудников?

Сотрудники компании могут придерживаться различных стилей поведения, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Существует две формы поведения сотрудников: пассивная и активная.

Пассивная форма поведения преобладает в тех организациях, где деятельность сотрудников ограничена рамками должностных инструкций, которые препятствуют проявлению любой инициативы.

В чем заключается пассивное поведение? Сотрудники, как правило, придерживаются следующего принципа в своей работе: «солдат спит – служба идёт» и реагируют лишь на прямые приказы со стороны руководства. Пассивный стиль поведения сотрудников обычно связан с низким уровнем рабочей мотивации и хорошо совместим с административно-командным стилем руководства.

Какие выгоды может принести такое поведение самим сотрудникам? В первую очередь, минимальный объём ответственности, малые затраты энергии, отсутствие необходимости в напряжённом творческом мышлении. А также наличие большого количества оправданий на тот случай, если сотрудник совершит ошибку или примет неудачное решение.

В чем заключаются преимущества и недостатки пассивного стиля поведения? Преимущества: высокая предсказуемость действий подчинённых и результатов, сравнительно малое количество ошибок. К недостаткам можно отнести: отсутствие инициативы, замедленная реакция на нештатные ситуации, низкие темпы развития.

Другая форма поведения сотрудников – активное поведение, которое может быть агрессивным, манипулятивным и ассертивным.

Как правило, под агрессией понимают любые формы поведения, предполагающие причинение кому-либо или чему-либо физического или психологического ущерба. Агрессия может быть инструментальной, когда человек или компания достигает своих целей через сознательное причинение вреда другому человеку или компании.

Примером инструментальной агрессии во внешней политике компании может служить: «чёрный» PR. В том случае, когда организация проводит PR-кампанию в ходе, которой распространяется негативная информация о конкурентах с целью увеличения собственной доли рынка.

Агрессия также может быть эмоциональной или враждебной, когда усилия направлены на борьбу с чем-либо или кем-либо и единственной целью является причинение ущерба объекту взаимодействия.

Эмоциональная агрессия во внешней политике может проявляться таким образом: месть контрагенту, не выполнившему условия джентльменского соглашения (здесь не рассматриваются случаи, когда месть осуществляется с сознательной целью поддержания авторитета организации и/или предполагает возможность получения материальной компенсации).

Примером проявления агрессии внутри компании может служить оскорбление сотрудника (руководителя, подчинённого), если, конечно, оскорбление не служит для вызова нужных нападающему реакций.

В литературе существует подробное описание механизмов такого поведения:

«Нападение на провоцирующего нас человека не обязательно окажется хорошим выходом из ситуации вне зависимости от того, какое удовлетворение может принести нам эта агрессия. Начав атаку на своего обидчика, первоначально мы можем получить удовольствие от своих действий: помимо достижения агрессивных целей мы можем надеяться на то, что дадим ему хороший урок на будущее и сможем показать другим людям (а возможно, и себе), что никому не позволим помыкать собой.

Однако за подобное удовольствие всё равно придётся платить. Люди, подвергнувшиеся нашему нападению, могут ответить нам в том же духе, что неминуемо приведёт к длительному обмену агрессивными и контрагрессивными действиями. Существует и другая, не такая очевидная возможность развития событий. Агрессоры нередко испытывают удовольствие, когда видят, что им удалось причинить вред атакованным им людям.

Благодаря получению подобного подкрепления они с большей вероятностью будут готовы нападать на других людей, даже если возникшая в будущем ситуация окажется существенно иной. Поэтому хотя наши агрессивные побуждения и могут ослабнуть после наказания провоцировавших нас людей, но при этом возникает лишь краткосрочное уменьшение вероятности новых проявлений нашей агрессивности.

В долгосрочном плане мы, скорее всего, станем ещё более агрессивными, чем были в прошлом» (Берковиц).

Если говорить в целом об агрессивном стиле поведения, то он широко распространён в современных организациях. Основное преимущество этого стиля состоит в том, что он позволяет время от времени быстро достигать целей организации, а также личных целей. Человек, использующий этот стиль поведения, часто испытывает эйфорию от чувства превосходства, он может также снимать таким образом напряжение (так называемое «выпускание пара»).

Какие недостатки существуют у агрессивного стиля поведения? Такой стиль может вызывать ответные реакции избегания или встречной агрессии, затрудняет построение долгосрочных отношений, влечёт обиды и возмущение, отказ от сотрудничества. У самого агрессора обычно возникает чувство отвращения к себе, гнев на себя, теряется самоконтроль.
Следующий вид активного поведения сотрудников – это манипулятивный стиль поведения.

Манипуляция представляет собой преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определённых состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

В чем отличие манипулятивного стиля от агрессивного стиля поведения? Прежде всего, различие этих стилей состоит в закрытости целей от объекта манипуляции. Раскрытие цели ведёт к разрушению манипуляции, и общение переходит в агрессивный или ассертивный стиль.

К отличительным чертам манипуляции относятся: осознанность манипулятором своих целей и средств, скрытость целей манипулятора, скрытость средств манипулятора, принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Каким образом могут проявляться манипуляции сотрудников при внешнем контакте? Это жалобы на бедственное положение дел в фирме, просьбы «войти в положение». Целью такой манипуляция является смягчение позиции контрагента, а в конечном итоге стремление увеличить прибыль собственной организации за его счёт.

Примером манипуляции при общении внутри организации могут служить лестные отзывы о профессиональных качествах коллеги, сопровождаемые просьбой о «небольшой» помощи с последующей демонстрацией собственной беспомощности. Обычно таким способом достигается цель – переложить выполнение работы на другого сотрудника.

В чем состоят преимущества и недостатки манипулятивного стиля поведения? Этот стиль позволяет достигать краткосрочных целей с минимальными затратами, получать удовольствие от ощущения тайной власти и чувства превосходства.

Основной недостаток манипулятивного стиля заключается в риске раскрытия манипуляции и в связанном с ним нервным напряжением манипулятора.

Многие из нас сталкивались с манипулятивным поведением, оно вызывает раздражение, досаду, тревогу, подозрения, чувство вины. Эти чувства затрудняют деловое взаимодействие, обуславливают возникновение конфликтов и могут приводить к разрыву отношений. Манипулятор также часто становится объектом встречных манипуляций. Например: «спасатель» требует у «жертвы» оказания ответной услуги (ну я же тебе помог!).

Как правило, манипуляция основана на утаивании информации. Поэтому манипулятивный стиль взаимодействия часто препятствует движению рабочей информации, уменьшает суммарный объём информации при принятии важных решений, что приводит к ошибкам в деятельности и снижению эффективности работы организации.

Помимо агрессии и манипуляции выделяют третий тип активного поведения – ассертивное поведение. В чем заключаются особенности этого стиля поведения?

Ассертивное поведение предполагает такой способ действий, при котором человек активно и последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и намерениях, уважая при этом интересы окружающих.

Ассертивное поведение или «ассертивность» рассматриваются с различных точек зрения. Правильнее было бы различать эти понятия. Под ассертивностью следует понимать свойство личности, ее склонность вести себя при достижении своих целей ассертивно. Ассертивное же поведение — это реализация данного свойства в конкретном поведении человека.

В литературе сложилась традиция описывать ассертивное поведение через некоторый набор правил (прав), которые соблюдает в своем поведении ассертивный человек.

Так, М. Дж. Смит описывает ассертивное поведение:
«С точки зрения прав личности — человек осведомлён о собственных правах, пользуется ими и, при необходимости, отстаивает свои права. В то же время ассертивный человек признаёт за окружающими такие же права и стремится строить взаимоотношения без нарушения чьих-либо прав».
Смит приводит целый список неотъемлемых прав личности:
«Вы имеете право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия на себя.
Вы имеете право не оправдываться, не извиняться за свое поведение.
Вы имеете право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли вам дело до чужих проблем).
Вы имеете право передумать, изменить свое мнение.
Вы имеете право делать ошибки и отвечать за них.
Вы имеете право не зависеть от того, как к вам относятся другие.
Вы имеете право сказать: «Я не знаю».
Вы имеете право быть нелогичным в принятии решений.
Вы имеете право сказать: «Мне наплевать», «Меня не интересует», «Меня не волнует».

В случае возникновения дисбаланса «мои права – чужие права» поведение человека становится пассивным (у меня прав меньше, чем у окружающих) или агрессивным (у меня прав больше, чем у окружающих).

Если рассматривать стили поведения в терминах трансакционного анализа, то получается следующая картина:

Состояние «Родитель»: человек рассуждает так же, как обычно рассуждал один из его родителей (воспитателей, руководителей), реагирует так, как прореагировал бы он. Благодаря Родителю, многие реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что «так принято делать». Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, но затрудняет принятие точки зрения другого человека. Поведение Родителя описывается формулой «Так надо», «Знаю, как надо».

Состояние «Ребёнок»: человек реагирует так же и с той же целью, как это сделал бы маленький ребёнок. Ребёнок не всегда задумывается о последствиях своих действий для себя и для других людей и руководствуется формулой «Я хочу».

Состояние «Взрослый»: человек самостоятельно и объективно оценивает ситуацию, в непредвзятой манере излагает ход размышлений, формулирует свои проблемы и выводы, к которым пришёл. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Взрослый осознаёт свои цели, эмоции и побуждения и в состоянии управлять ими. Формула действия для взрослого: «Я выбираю», «Я предпочитаю».

Ассертивное поведение представляет собой отношения на уровне Взрослый — Взрослый, то есть ассертивный человек воспринимает и ведёт себя, как взрослый, и так же относится к объекту взаимодействия.

Ассертивный стиль поведения хорошо подходит для применения в повседневной деятельности организаций. Этот стиль позволяет находить взаимоприемлемые решения и сохранять отношения даже в очень сложных ситуациях. Сложности с применением ассертивности связаны с тем, что навыки такого поведения требуют серьёзной подготовки и практики, поскольку для большинства людей более привычны другие стили общения.

Алексей Сергеев,
генеральный директор, бизнес-тренер агентства "Мастер-класс"

Читайте также:

• Виды тренингов
• Тренинги, что это такое?
• Типы покупателей и презентаций