Новости

06.08.2012     23-24 августа/ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: Деловой имидж. Ведение переговоров. Межкультурные различия. Телефонные переговоры / СПб

Дата проведения: 23-24 августа 2012г. 10.00 – 18.00

Целевая аудитория: специалисты по работе с клиентами, в чьи задачи входит удержание клиен-тов, работа с входящим потоком (фронт-линия, ресепшн, сопровожденцы), а также для всех, кто хочет быть более результативным установлении и поддержании отношений, достижении догово-ренностей, лучше понимать свои сильные стороны и "точки роста" в общении.

Цели тренинга:
- Вооружить участников знаниями о специфике этике деловых отношений.
- Подготовить их к самостоятельной практической работе.
- Способствовать формированию и развитию коммуникативной компетентности в сфере делового общения.

Задачи тренинга:
- Ознакомить участников с психологической культурой и этикой делового контакта.
- Рассмотреть способы и приемы создания делового имиджа работника.
- Раскрыть конкретные методики ведения служебного телефонного разговора, написания деловых писем, приема посетителей и общения с ними.
- Изучить тактики вербального и невербального воздействия на партнера по общению.

Формы проведения тренинга:
Лекционный материал, ролевые игры, практические упражнения, психодиагностика, практические рекомендации.

Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Высшее психологическое образование, степень кандидата психологических наук. Пятилетний опыт работы тренером в торговых компаниях, как с российским, так и с совместным капиталом, опыт психологи-ческого консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения специалистов по продажам и менеджеров среднего звена в крупных российских компаниях. Опыт разработки систем обучения и адаптации персонала. Опыт внедрения системы наставничества для поддер-жания и развития компетенций сотрудников. Владеет технологиями оценки персонала (в т.ч. про-ведение и анализ результатов Тайного покупателя/ Mystery Shopper; оценка по компетенциям; оце-ночное интервью, MBO). Опыт образовательной деятельности включает преподавание в течение 4-х лет в РГПУ им. А.И. Герцена программ "Оценка персонала", "Практикум по ведению перегово-ров", "Психология работы с персоналом" и др., а также проведение с 2007 года корпоративных тре-нингов, практикумов, семинаров в ОАО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ОАО «Промсвязьбанк», ООО «РОСТА» (сеть аптек «Радуга»), АН «Корпопация Адвекс» с последующей оценкой их эф-фективности. Имеет 10 публикаций, 1 учебно-методическое пособие.
Специализация: Продажи, Презентации, СПИН-продажи, Переговоры, Основные управленческие навыки, Продажи по телефону, Деловая коммуникация, Деловая переписка, Тайм-менеджмент, Наставничество в отделе продаж и др.

ПРОГРАММА

ЗАНЯТИЕ 1.

Блок 1. Деловой имидж
- Как первое впечатление влияет на дальнейшее отношение.
- Составляющие делового имиджа работника.
- Манера одеваться или деловая одежда для мужчины и женщины. Психологические эффекты цве-товой гаммы одежды. Украшения как сигналы личности.
- Межкультурные различия в восприятии цветовой гаммы, аксессуаров.
- Когда имидж становится барьером в коммуникации, а когда - способствует взаимопониманию?
- Роль стереотипов восприятия в общении.
- Международный этикет приветствий.

Практика. Упражнения на снятие эмоциональной и поведенческой закрепощенности. Самопре-зентация участников. Самооценка стиля делового общения и имиджа.

Блок 2. Психология общения
- Структура коммуникативного акта. Искажения и барьеры в коммуникации.
- Вербальное общение: слушание и говорение.
Нерефлексивное слушание;
Рефлексивное слушание;
Правила эффективного слушания.
Как получить максимум необходимой информации от собеседника
Универсальные коммуникативные техники
- Невербальная коммуникация: интерпретация ситуации и поведения собеседника
Пространственная подсистема: межличностное пространство;
Взгляд;
Оптико-кинетическая подсистема: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантоми-мика (позы и жесты);
Паралингвистическая или околоречевая подсистема: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр;
Экстралингвистическая или внеречевая подсистема: темп речи, паузы, смех и т.д,
Межкультурные различия в интерпретации невербальной информации.
Правила подстройки к собеседнику.
- Уверенный, неуверенный и агрессивный стиль общения
- Роль настроя и настроения в общении

Практика. Тесты для определения собственного стиля общения, уровня компетентности в общении. Упражнение на осознание влияния коммуникативных техник. Освоение языка поз и жестов. Упражнение «Гостиница» на осознание влияния стиля общения на собеседника.

Блок 3. Деловая беседа
- Правила ведения и структура деловой беседы.
- Международный этикет деловой беседы.
- Особенности делового этикета в разных странах.
- Как расположить собеседника к общению, создать доверительный контакт.
- Позиции в общении (Родитель, Взрослый, Ребенок). Как выбрать подходящую позицию в обще-нии.
- Управление ходом деловой беседы. Как расположить к себе неразговорчивого собеседника и за-кончить разговор с тем, кто любит поговорить.

Практика. Тест на диагностику предпочитаемой позиции в общении. Упражнения на отработку приемов установления контакта. Ролевые игры на умение выбирать подходящую позицию в общении (подстраиваться и влиять на собеседника).

ЗАНЯТИЕ 2.

Блок 4. Типология собеседников
- Типология собеседников и принятие решений.
- Модели делового общения с учетом типа собеседника.
- Правила убедительности для каждого типа собеседника.
- Способы поддержания контакта с учетом типа собеседника.

Практика. Тест для участников на определение собственного типа. Упражнение на выработку правил комфортного общения для каждого типа собеседников. Ролевые игры на умение «нахо-дить общий язык» и быть комфортным для собеседника в сложных коммуникативных ситуаци-ях.

Блок 5. Ведение переговоров
- Схема для анализа ситуации. Что мешает договориться?
- Стратегии ведения переговоров.
- Мягкий и жесткий стиль ведения переговоров. Межкультурные различия в стиле ведения перего-воров.
- Сохранение отношений в сложных переговорных ситуациях. Как «оставить дверь открытой»?
- Техника корректного отказа.
- Техники противостояния манипуляциям в процессе переговоров.
- Переговоры с конфликтными людьми. Техники противостояния давлению. Психологическое ай-кидо.

Практика. Деловая игра на выявление умения вести переговоры участниками. Тест на стиль поведения в конфликтной ситуации. Упражнение на отработку умения находить решение кон-фликтных ситуаций. Ролевые игры на умение общаться конструктивно в конфликтной ситуа-ции или с конфликтным собеседником.

ЗАНЯТИЕ 3.

Блок 6. Телефонные переговоры
- Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы, и когда звонят Вам.
- Искусство ведения телефонных переговоров.
- Тактики разговора с различными типами абонентов.
- Схема реагирования на недовольство абонента.
- Схема выражения собственного недовольства.
- Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре.
- Телефонный флирт или успешная коммуникация по телефону.

Практика. Тест «Анализ собственной манеры ведения телефонных переговоров», упражнение на осознание специфики телефонного общения «Диспетчер-Таксист», ролевая игра «Телефон-ные переговоры» (анализ, практические рекомендации по улучшению навыков телефонного об-щения).

Блок 7. Письменное деловое общение
- Типы деловых писем, факсов, e-mail и правила их составления.
- Структура делового письма.
- Стиль написания делового письма (формальный и личный; «ВЫ-подход, вместо «Я-подхода» в письмах). Подбор слов и правильность их сочетания.
- Этикет делового письма. Этикетные фразы, применяемые в деловой переписке.
- Шаблоны писем (ответ на запрос клиента, отказ, ответ на обоснованную претензию).

Практика. Диагностика стиля делового письма участников «Что Ваше письмо расскажет со-беседнику?», практика в написании деловых писем.

СТОИМОСТЬ: 10 900 руб./1 чел. (НДС не облагается).
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

СКИДКИ
- 5% - при регистрации 2-х чел., 7% 3-х и более чел. на один открытый тренинг/ семинар
- 3% при оплате как физическое лицо
! Если Вы хотя бы один раз обучались в нашей компании – у Вас скидка на дальнейшее обучение
ФОТО И ОТЗЫВЫ - http://itctraining.ru/photos/info/

ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru